J. Margus Klaar: Tulevikuteenus on nähtamatu

Hea teenuse tunneb ära sellest, et tema olemasolu on murevaba ja märkamatu – mugavaks tarbimiseks ei ole vaja kasutusjuhendit, selgitati täna toimuval teenusedisaini-teemalisel konverentsil „Services of Tomorrow- What`s next?“.

Teenusdisainiga tegelejad on tähele pannud, et ettevõtted panustavad märkimisväärselt oma teenuste arendamisse, kuid seda pigem enda, mitte kliendi vaatepunktist lähtudes. Ettevõtte sees tajutakse teenuseid kliendist erinevalt, siinkohal ei ole mõeldud ainult jaekliente, vaid ka näiteks sisekliente, ekspordipartnereid jt.

Pakkudes teenuseid ainult oma ettevõtte seisukohast lähtudes võid hoopis piirata tarbimist, leidsid teenusedisaini eksperdid Göte Nyman ja Reima Rönnholm. „Hea teenus ei seisne tegelikult valikute rohkuses vaid nende lihtsuses,“ väitsid nad. Apple tooteid kasutades ei vajata kasutusjuhendit, sest seadmed juhendavad inimest märkamatult järgmise operatsioonini. IKEA kasutusjuhendid ei sisalda ammu teksti, sest pildina on õige tegevus lihtsalt mõistetav.

Teenusedisaini vahenditega saab näidata, kuidas  väheste ressurssidega on võimalik tegutseda efektiivsemalt, ehk siis kokkuvõttes paremat teenust pakkuda.  „Inimesed vajavad selgeid tegevusjuhendeid ja arusaadavaid reegleid, et mõista ümbritsevat, vaid nõnda on klient teenusega rahul. Põhjuste ja olukorra lihtne selgitamine on paraku nii ettevõtete, valitsusasutuste ning erinevate  organisatsioonide jaoks keeruline ning aeganõudev, sest nende struktuur on keeruline ja koostööd on raske saavutada. Teenusedisain pakub vajalikke tööriistu selleks, et teenuse pakkujad ning selle tarbijad üksteist sarnaselt mõistaks,“ kommenteeris J. Margus Klaar Brand Manualist.

Konverentsi korraldas Tallinna Ülikooli Eesti Tuleviku-uuringute Instituut koostöös Loov Eesti, Brand Manuali, Velveti ja Provoke Tallinnaga. Nii uuringu kui ka konverentsi põhirahastus on saadud Interreg IV A programmist.